”Asiakastyytyväisyys kilpailueduksi huoltokorjaamoissa” 02

Tyytyväisyyden elementit

Saamani palaute edellisestä aiheen artikkelista kuvaa selkeästi sen, että se, miten asiakas näkee, kokee ja ymmärtää huoltokorjaamon hänelle tuottaman arvon, ja se, mitä huoltokorjaamossa tehdään ja koetaan tärkeäksi, ovat kaksi toisistaan joskus todella kaukana olevaa maailmaa. Se huoltokorjaamo, joka saa nämä maailmat yhdistettyä niin, että asiakas kokee saavansa hyvän palvelun ja rahoilleen vastineen, mutta samalla osaa laadukkaan ja tehokkaan toiminnan, on menestyjä.

Niin koulutuksissa kuin paikanpäällä tapahtuneissa goutsauksissa olen havainnut, että suurin osa asiakastyössä olevista huoltokorjaamojen henkilöistä on erittäin auto- ja tekniikkakeskeisesti ajattelevaa; keskitytään autoon, yritetään korjata autoa jo puhelimessa tai tiskillä, puhutaan asiakkaalle teknisistä ratkaisuista teknisin termein jne. Kuitenkin asiakas on ihminen – ei hänen autonsa. Autolle toki tehdään paljon toimenpiteitä, mutta mitä asiakas näkee? Mitä asiakas ymmärtää? Mistä asiakkaan mielikuva muodostuu?

Kun asiakas ottaa yhteyttä, alkaa hänen mielikuvansa muodostua puhelinkäyttäytymisestä – vastataanko, kuinka nopeasti ja miten. Usealta korjaamopäälliköltä olen kuullut, että parasta markkinointia heille on se, että kilpailija vastaa huonosti puhelimeen.

Kun asiakas tuo autoaan, näkee hän ensin ympäristön ja parkkipaikan. sen jälkeen sisäänkäynnin ja – mahdollisesti – palvelutiskin. Huoltoneuvojat ovat kovin usein esittelyautojen, myytävän tavaran tai mainostaulujen takana huonosti löydettävissä.

Asiakas näkee myös töiden vastaanottotiskin ja henkilöstön tiskillä ja sen läheisyydessä (ovatko mekaanikot näkyvillä ja minkä kuvan antavat). Hän kuulee myös äänimaailman.

Asiakas kokee myös sen, miten häntä kohdellaan ja se onkin tärkeä vaihe.

Seuraavaksi asiakas kokee auton hakemisen, laskun esittelyn ja lopuksi näkee autonsa huollettuna tai korjattuna – tai oikeastaan huomaako hän edes, että auto on huollettu (toivottavasti ei ainakaan negatiivisten asioiden kautta).

Asiakas ei näe sitä, kun autoa huolletaan tai korjataan, mutta näkee laskun suuren loppusumman. Mistä hinta muodostuu? Miksi huolto tai korjaus kannatti tehdä?

Muista, kun tarkastelet oman korjaamosi asiakastyytyväisyyttä ja siihen vaikuttavia tekijöitä: ”Asiat eivät ole niin kuin ne ovat, vaan niin kuin, miltä ne näyttävät:”

Powered by WordPress. Designed by WooThemes