”Asiakastyytyväisyys kilpailueduksi huoltokorjaamoissa” 03

Auton luovutus

Mielestäni oheinen kuva näyttää hyvin vuorovaikutustilanteen painopistealueet, ne vaiheet, joihin kannattaa panostaa.


Vuorovaikutustilanne ja ajankohdat, joihin kannattaa panostaa

Musta paksu viiva kuvaa sitä, miten huoltoneuvojan kannattaisi panostaa energiaansa. Jos alussa panostetaan hyvään ensivaikutelmaan, saadaan asiakkaan mieli positiiviseksi (punainen katkoviiva) ja positiivinen ensivaikutelma kantaa aina vuorovaikutustilanteen loppuun asti toimittaessa ammattimaisesti (mikäli ei tapahdu töppäilyä tai muuta huonoa palvelua).

Koska asiakkaalle jää asioinnista aina tunne kokemuksestaan, jälkimaku, on hyvän jälkimaun aikaansaamiseksi panostettava myös vuorovaikutuksen loppuun. Muista, että jälkimaun perusteella asiakas arvioi palveluanne ja sen laatua, valitsee sen, mitä kertoo muille ja päättää seuraavan kerran asiointipaikan. Varmista siis asiakkaan tyytyväisyys. Auta asiakasta ymmärtämään, mitä hän hyötyi huollosta tai korjauksesta, jotta laskun loppusummalle löytyy asiakkaan mielessä hyväksyttävä syy. Muista, että hinta tuntuu kalliilta, kun emme ymmärrä hyötyä, mutta joskus jopa halvalta, kun meille on selvää, mitä hyödyimme. Pura tässä vaiheessa myös asiakkaalle mahdollisesti kertyneet negatiiviset paineet, jotta hän lähtee ulos tyytyväisenä – tyytymättömänä ei asiakasta saa päästää lähtemään. Varmista lisäksi, että asiakkaan ja auton jälleennäkeminen on positiivinen eli auton on oltava luovutuskunnossa ja mielellään paremman näköinen (esimerkiksi pesty) kuin tuotaessa. Kaikki säädöt palautettava asiakkaan valitsemiksi. Hienoa olisi keksiä myös muita jälkimakua parantavia asioita, sillä niiden vaikutus on iso asiakkuuden jatkuvuuteen.

Muista, kun tarkastelet oman korjaamosi asiakastyytyväisyyttä ja siihen vaikuttavia tekijöitä: ”Asiat eivät ole niin kuin ne ovat, vaan niin kuin, miltä ne näyttävät:”

Powered by WordPress. Designed by WooThemes