”Asiakastyytyväisyys kilpailueduksi huoltokorjaamoissa” 01

Olen kouluttanut tuhansia huoltokorjaamojen huoltoneuvojia ja työnjohtajia asiakastyössä jo monia vuosia ja parin viime vuoden aikana goutsannut paikanpäällä satoja. On joukko asioita, jotka toistuvat aina ja aina uudestaan ja siksi ajattelin pohtia niitä julkisesti ja kirjoittaa tämän artikkelisarja aiheesta: ”Asiakastyytyväisyys kilpailueduksi huoltokorjaamoissa”.

Ensinnä huoltokorjaamojen työskentelyä seuratessa olen saanut vaikutelman, että asiakkaiden saamista tyytyväisiksi ei pidetä kovin tärkeänä tavoitteena. Auton hoitaminen on kiinnostavampaa kuin asiakkaan, vaikka oikeasti asiakkaasi on ihminen ei hänen autonsa. Vahvin tätä osoittava saamani kommentti on: ”Tämä työ olisi kivaa, jos ei olisi asiakkaita”.

Eräässä tutkimuksessa (julkinen) tutkittiin oikeasti toteutuneita tapauksia ja todettiin (tässä tapauksessa), että huippuhyvä myyjä sai uudelleen ostot kasvamaan 37%:sta 45%:in. Jos taasen huoltokorjaamossa onnistuttiin saamaan asiakas erittäin tyytyväiseksi, kasvoi tämä uudelleen oston todennäköisyys 37%:sta 79%:in eli yli kaksinkertaiseksi. Johtopäätöksenä voi mielestäni vetää, että asiakkaan hyvä huomiointi auton omistamisen aikana on asiakkaalle merkittävin luottamusta rakentava tekijä.

Mieti, miksi asiakas valitsee sinun korjaamosi. Jos asiakastyytyväisyytenne ei ole huipputasolla, valitsee asiakas teidät pakosta tai sattumalta, jolloin kunnon hinnan saaminen, tyytyväisyys ja lisämyynti ovat vaikeita. Jos taas asiakas tulee teille mieluummin kuin menee kilpailijoille, on positiivisia mahdollisuuksia paljon. Uudelleen tuleva asiakas on asiakkaalle selvästi edullisempi kuin uusi asiakas.

Autojen valmistajat ja maahantuojat yrittävät markkinoida ja kaupata uusia autojaan. Markkinointiviestintään satsataan paljon. Samanaikaisesti kuitenkin autojen kehittämisen rytmi on kiihtynyt niin kovaksi, että uusien ratkaisujen testaamiselle näyttää jäävän aivan liian vähän aikaa. ”Autot annetaan nykyään asiakkaille testattavaksi” sanoi eräs huoltokorjaamon päällikkö. Mitä tämä tarkoittaa asiakkaan näkökulmasta; liian paljon vikoja, takuukorjauksia ja aivan liian usein pitkiä odotusaikoja. Autoala käsittelee reklamaatiot ja takuuasiat aivan liian hitaasti asiakkaan kannalta. Kun vielä huomioidaan Suomen pohjoinen sijainti, saattavat Suomessa esiintyvät harmit olla tehtaan mielestä kovin marginaalisia, ei vakavasti otettavia – ja kuka kärsii? Asiakas ja asiakaspalvelussa olevat aseettomat.

Jos siis asiakkaat joutuvat testaamaan autoja (kärjistetysti sanottuna), tulisi se myös ottaa huomioon

testattaessa, takuuasioissa ja muutoinkin reklamaatioissa tulisi tapauksiin asennoitua oikein; ottaa jokainen tapaus vakavasti, tutkia ja hoitaa se mahdollisimman nopeasti ja ottaa siitä opiksi ja, mikä tärkeintä, hoitaa se niin, että asiakkaalle koituva harmi ja vaiva minimoidaan. Yleensä reklamaatiot hoidetaan hitaasti, mutta hyvänä esimerkkinä mainittakoon eräs autotehdas, joka lähetti erikoisosaajansa Suomeen selvittämään yksittäistä, toistuvaa ongelmaa, korjasi sen ja otti opiksi. Epäonnistumisista kannattaa ottaa opiksi kaikissa asioissa, jotta voisi kehittyä kilpailijoita paremmaksi.

huomio tulisi siirtää akuutista ongelmasta tulevaisuuteen; miten saada asiakas haluamaan meidän automme myös seuraavaksi, miten saada asiakas haluamaan asioida meillä myös ensi kerralla. Kuten aiemmin esittämäni tutkimus selvästi osoittaa, vaikuttaa asiakkaan ostopäätökseen voimakkaasti automn omistamisen aikana kertyneet kokemukset. Siksi mielestäni autotehtaiden ja maahantuojien tulisi laskea, mikä on kannattavinta; satsata markkinointiviestintään miljoonia vai vähentää sitä ja satsata säästyvät rahat Good Will-takuukorjauksiin, korjausten nopeuttamiseen ja asiakkaan tekemiseksi tyytyväiseksi. Itse uskon jälkimmäisen lisäävän merkki- ja korjaamouskollisuutta selvästi markkinointiviestintään panostamista enemmän. Saadaan myös ”puskaradio” puolellemme. 70% ihmisistä tekee ensivalinnan ystävän tai tutun suosituksen perusteella.

Huolto tai korjaus – miten asiakas suhtautuu niihin. Huoltokorjaamoissa tulee muistaa asiakkaan ennakkoasennoituminen; kukaan ei odota ja toivo huoltoa tai korjausta. Ne ovat pakollisia tai välttämättömiä, kalliita ja joskus jopa näkymättömiä asioita. Miten asiakas huomaa hyödyn? Autoalan tulisikin osoittaa asiakkailleen, miksi kannattaa investoida auton kuntoon, mitä ammattimainen ja säännöllinen auton huoltaminen merkitsee auton käytössä ja omistuksessa.

Powered by WordPress. Designed by WooThemes