”Suurimmat haasteemme” – kyselyn tulosten kommentointi

Joulukuun alussa suorittamani kyselyn mukaan yrityksissä koetut haasteet ja ongelmat jakautuivat kolmeen pääryhmään; asiakasrajapintaan (enemmän asiakkaita, myyntiä, uusia asiakkaita, hintaa), mikä edusti noin kahta kolmasosaa haasteista, resursseihin (lisää resursseja), minkä alueen haasteet olivat etusijalla noin kolmanneksella vastanneita. Lisäksi tuli esiin joitakin yksittäisiä, selvästi yrityskohtaisia, yksittäiseen alaan, asiakkaaseen tai henkilöön liittyviä haasteita, joita en tässä ala […]

Kannattaako kitisevää ratasta aina rasvata?

Monet asiakkaat valittavat. Useammat tyytymättömistä kuitenkaan eivät ja siksi valittavien asiakkaitten kuunteleminen on tärkeätä. On kuitenkin tärkeätä erottaa keitä valittajista kannattaa kuunnella ja keitä ei – oikeastaan kaikkien valitusten perussyyt tulisi korjata ja valittajien mieli saada positiiviseksi, mutta kun valituksia aina syntyy, on, jotta resurssit riittäisivät ja hermot säilyisivät, jotkut valitukset jätettävä vähemmälle huomiolle: Jos […]

Miten Asiakas Ajattelee 02

Henkilökohtaiset arvot Henkilökohtaiset arvot ovat keskeisiä ja kestäviä uskomuksia, jotka ohjaavat asiakkaan käyttäytymistä. Henkilökohtaiset arvot ovat abstrakteja, itsekeskeisiä, pääteltyjä uskomuksia, jotka ohjaavat asiakkaan käyttäytymistä. Jokaisella on omat erityiset arvonsa. Ne ovat kestäviä ja riippumattomia esimerkiksi tuotteen käytön tilanteesta. Henkilökohtaiset arvot riippuvat paikallisesta kulttuurista, jonka vaikutuksessa ihminen elää. Muita vaikuttajia ovat viiteryhmät, perhe, sosiaalinen luokka, perinteet, […]

Miten Asiakas Ajattelee 01

Tässä aihekokonaisuudessa kerron erillisinä ja lyhyinä tiivistelminä asiakkaan tavasta ajatella. Hankinnan syy Asiakkaan tekemään valintaan vaikuttavat Kotlerin mukaan tarpeet. Niistä syntyy motivaatio, kun ne ovat riittävän vahvat. Woodallin mukaan kuluttaja tekee valintoja saavuttaakseen tavoitteitaan. Neljä kuluttaja päätösten tärkeintä tavoitetta ovat: 1. päätöksen oikeellisuuden maksimointi 2. päätöksen tekemiseen tarvittavan vaivan minimointi 3. negatiivisten tunteiden minimointi päätöstä […]

Mitä asiakkaan prosessi tarkoittaa?

Yrityksissä on monia prosesseja – tuotantoprosessit, asiakasprosessit, kehitysprosessit, strategiaprosessit yms – mutta ne kaikki lähtevät valitettavan usein yrityksen lähtökohdista. Kaikki yrityksen prosessit kannattaisi kuitenkin laittaa tukemaan asiakkaan prosessia. Mitä tuo asiakkaan prosessi oikein tarkoittaa (se ei siis ole sama kuin asiakaspalveluprosessi, se ei ole ollenkaan yrityksen prosesseja) Asiakkaan prosessilla tarkoitan sitä kaikkea, niitä kaikkia vaiheita, […]

Powered by WordPress. Designed by WooThemes