”Suurimmat haasteemme” – kyselyn tulosten kommentointi

Joulukuun alussa suorittamani kyselyn mukaan yrityksissä koetut haasteet ja ongelmat jakautuivat kolmeen pääryhmään; asiakasrajapintaan (enemmän asiakkaita, myyntiä, uusia asiakkaita, hintaa), mikä edusti noin kahta kolmasosaa haasteista, resursseihin (lisää resursseja), minkä alueen haasteet olivat etusijalla noin kolmanneksella vastanneita. Lisäksi tuli esiin joitakin yksittäisiä, selvästi yrityskohtaisia, yksittäiseen alaan, asiakkaaseen tai henkilöön liittyviä haasteita, joita en tässä ala […]

Kannattaako kitisevää ratasta aina rasvata?

Monet asiakkaat valittavat. Useammat tyytymättömistä kuitenkaan eivät ja siksi valittavien asiakkaitten kuunteleminen on tärkeätä. On kuitenkin tärkeätä erottaa keitä valittajista kannattaa kuunnella ja keitä ei – oikeastaan kaikkien valitusten perussyyt tulisi korjata ja valittajien mieli saada positiiviseksi, mutta kun valituksia aina syntyy, on, jotta resurssit riittäisivät ja hermot säilyisivät, jotkut valitukset jätettävä vähemmälle huomiolle: Jos […]

Asiakaskokemuksen kehittäminen käytännössä autoalalla 2017

Olen kerännyt tähän videoon joukon keskeisimpiä keinoja kehittää asiakkaan kokemusta niin, että siitä muodostuisi kilpailuetu Katso video (kestää joitakin minuutteja) – asiakkaan kokemusta pystyy todellakin kehittämään. Anna palautetta, jaa, kerro muille organisaatiossasi tms, jos vaikutti kiinnostavalta.

”Asiakastyytyväisyys kilpailueduksi huoltokorjaamoissa” 03

Auton luovutus Mielestäni oheinen kuva näyttää hyvin vuorovaikutustilanteen painopistealueet, ne vaiheet, joihin kannattaa panostaa. Vuorovaikutustilanne ja ajankohdat, joihin kannattaa panostaa Musta paksu viiva kuvaa sitä, miten huoltoneuvojan kannattaisi panostaa energiaansa. Jos alussa panostetaan hyvään ensivaikutelmaan, saadaan asiakkaan mieli positiiviseksi (punainen katkoviiva) ja positiivinen ensivaikutelma kantaa aina vuorovaikutustilanteen loppuun asti toimittaessa ammattimaisesti (mikäli ei tapahdu töppäilyä […]

Asiakaskokemuksen kehittämisen trendejä 2017 autoalalla

 Asiakaskokemuksen merkitystä, kehittämistä ja niiden trendejä on tutkittu ja pohdittu alkuvuodesta runsaasti. Olen kerännyt oheiseen videoon joukon mielestäni autoalan kannalta keskeisiä trendejä ja pohtinut niitä huoltokorjaamojen kannalta Katso video (kestää vain muutaman minuutin) – asiakkaan kokemusta kannattaa todellakin kehittää. Anna palautetta, jaa, kerro muille organisaatiossasi tms, jos vaikutti kiinnostavalta.

”Asiakastyytyväisyys kilpailueduksi huoltokorjaamoissa” 02

Tyytyväisyyden elementit Saamani palaute edellisestä aiheen artikkelista kuvaa selkeästi sen, että se, miten asiakas näkee, kokee ja ymmärtää huoltokorjaamon hänelle tuottaman arvon, ja se, mitä huoltokorjaamossa tehdään ja koetaan tärkeäksi, ovat kaksi toisistaan joskus todella kaukana olevaa maailmaa. Se huoltokorjaamo, joka saa nämä maailmat yhdistettyä niin, että asiakas kokee saavansa hyvän palvelun ja rahoilleen vastineen, […]

Minkälainen merkitys asiakkaan kokemuksella on huoltokorjaamon menestymiseen?

Sain käsiini uusimman tutkimuksen koskien asiakkaan kokemusta ja erityisesti sen merkitystä yrityksen menestymiseen. Lähde Temkin Group Report Tutkimus on toteutettu 20 eri toimialalla, joista yksi on Autoala. Pohdin asiaa autoalan kannalta ja vertailin vanhoihin tutkimuksiin. Varsinkin silloin, kun alalla on epävarmuustekijöitä tai yrityksellä tuote- tai palveluongelmia (ei ylivoimaisia kilpailutekijöitä), nämä asiakkaan kokemukset korostuvat. Katso video […]

”Asiakastyytyväisyys kilpailueduksi huoltokorjaamoissa” 01

Olen kouluttanut tuhansia huoltokorjaamojen huoltoneuvojia ja työnjohtajia asiakastyössä jo monia vuosia ja parin viime vuoden aikana goutsannut paikanpäällä satoja. On joukko asioita, jotka toistuvat aina ja aina uudestaan ja siksi ajattelin pohtia niitä julkisesti ja kirjoittaa tämän artikkelisarja aiheesta: ”Asiakastyytyväisyys kilpailueduksi huoltokorjaamoissa”. Ensinnä huoltokorjaamojen työskentelyä seuratessa olen saanut vaikutelman, että asiakkaiden saamista tyytyväisiksi ei pidetä […]

Miten Asiakas Ajattelee 02

Henkilökohtaiset arvot Henkilökohtaiset arvot ovat keskeisiä ja kestäviä uskomuksia, jotka ohjaavat asiakkaan käyttäytymistä. Henkilökohtaiset arvot ovat abstrakteja, itsekeskeisiä, pääteltyjä uskomuksia, jotka ohjaavat asiakkaan käyttäytymistä. Jokaisella on omat erityiset arvonsa. Ne ovat kestäviä ja riippumattomia esimerkiksi tuotteen käytön tilanteesta. Henkilökohtaiset arvot riippuvat paikallisesta kulttuurista, jonka vaikutuksessa ihminen elää. Muita vaikuttajia ovat viiteryhmät, perhe, sosiaalinen luokka, perinteet, […]

Miten Asiakas Ajattelee 01

Tässä aihekokonaisuudessa kerron erillisinä ja lyhyinä tiivistelminä asiakkaan tavasta ajatella. Hankinnan syy Asiakkaan tekemään valintaan vaikuttavat Kotlerin mukaan tarpeet. Niistä syntyy motivaatio, kun ne ovat riittävän vahvat. Woodallin mukaan kuluttaja tekee valintoja saavuttaakseen tavoitteitaan. Neljä kuluttaja päätösten tärkeintä tavoitetta ovat: 1. päätöksen oikeellisuuden maksimointi 2. päätöksen tekemiseen tarvittavan vaivan minimointi 3. negatiivisten tunteiden minimointi päätöstä […]

Mitä asiakkaan prosessi tarkoittaa?

Yrityksissä on monia prosesseja – tuotantoprosessit, asiakasprosessit, kehitysprosessit, strategiaprosessit yms – mutta ne kaikki lähtevät valitettavan usein yrityksen lähtökohdista. Kaikki yrityksen prosessit kannattaisi kuitenkin laittaa tukemaan asiakkaan prosessia. Mitä tuo asiakkaan prosessi oikein tarkoittaa (se ei siis ole sama kuin asiakaspalveluprosessi, se ei ole ollenkaan yrityksen prosesseja) Asiakkaan prosessilla tarkoitan sitä kaikkea, niitä kaikkia vaiheita, […]

Powered by WordPress. Designed by WooThemes