Kannattaako kitisevää ratasta aina rasvata?

Monet asiakkaat valittavat. Useammat tyytymättömistä kuitenkaan eivät ja siksi valittavien asiakkaitten kuunteleminen on tärkeätä. On kuitenkin tärkeätä erottaa keitä valittajista kannattaa kuunnella ja keitä ei – oikeastaan kaikkien valitusten perussyyt tulisi korjata ja valittajien mieli saada positiiviseksi, mutta kun valituksia aina syntyy, on, jotta resurssit riittäisivät ja hermot säilyisivät, jotkut valitukset jätettävä vähemmälle huomiolle:

Jos valitukset kohdistuvat prosessissa kohtaan, jonka merkitys asiakkaan ostopäätökseen ja tyytyväisyyteen on vähäinen, mutta kohdan kuntoon saattaminen maksaa suhteessa liikaa, kannattaa se jättää entiselleen tai korkeintaan tehdä jokin pieni asiakkaan mielialaa parantava muutos. (Esimerkiksi pitkä kävelymatka bussipysäkille, kun auto on tuotu toimenpiteisiin)

Jos prosessissa on kohta, johon asiakkaat ovat yleensä tyytyväisiä, mutta asiakas valittaa siitä harvoin. Siis äärettömän harvoin valituksia aiheuttavaa prosessin kohtaa ei välttämättä kannata ruveta parantamaan, mutta se tyytymätön asiakas tulisi saattaa tyytyväiseksi.

Jos asiakas kuuluu asiakasryhmään, joka ei oikeastaan ole haluttujen ja tavoiteltujen asiakasryhmien joukossa, eikä ryhmää tulla tavoittelemaan jatkossakaan. (Esimerkiksi kilpailijan työntekijä).

Jos valituksen kohteena olevan prosessin osan saattaminen hyväksi on kohtuuttoman vaikeata tai kallista ja yrityksellä on kokonaisuutena ylivertaiset edut asiakkaan silmissä kilpailijoihin verrattuna. Toki tällöinkin tyytymättömyys saattaa vähentää esimerkiksi lisäostoja.

On ymmärrettävä eri asioiden merkitys, vaikutus, parantamisen hinta ja vaiva jne. Ja suhteuttaa ne niin, että vaikutukset voidaan optimoida. ”Liiketoiminnan draivereiden priorisointi” 0n erityisen merkittävää Asiakkaan polkua suunniteltaessa ja kehitettäessä.

Kertaan kuitenkin, vaikka se sinulle lukijani onkin entuudestaan jo tiedossa, että tyytymättömiksi tulleista asiakkaista vain pieni osa (4%) valittaa, ja siksi nämä valitukset kannattaa usein tutkia kunnolla – mistä tyytymättömyys johtuu. Valtaosa valittajista oikeastaan viestii, ett’ ”mikäli korjaatte epäkohdat, haluan edelleen asioida luonanne”. Mutta entä se 96% tyytymättömistä? Jos heidän tyytymättömyytensä syyt saataisiin selville ja korjattua, tapahtuisi autoliikkeen asiakastyytyväisyydessä huima nousu – ja asiakasmäärässä myös.

Työkaluja löydät täältä

Powered by WordPress. Designed by WooThemes