Mitä asiakkaan prosessi tarkoittaa?

Yrityksissä on monia prosesseja – tuotantoprosessit, asiakasprosessit, kehitysprosessit, strategiaprosessit yms – mutta ne kaikki lähtevät valitettavan usein yrityksen lähtökohdista.

Kaikki yrityksen prosessit kannattaisi kuitenkin laittaa tukemaan asiakkaan prosessia. Mitä tuo asiakkaan prosessi oikein tarkoittaa (se ei siis ole sama kuin asiakaspalveluprosessi, se ei ole ollenkaan yrityksen prosesseja)

Asiakkaan prosessilla tarkoitan sitä kaikkea, niitä kaikkia vaiheita, mitä asiakas tekee tai joutuu tekemään huomatessaan tarpeensa ja saadakseen tarpeen toteutettua.

Periaate asiakkaan prosessista:

A Ennen hankintaa

1. Tarpeen/mielihalun ilmeneminen

Mikä on asiakkaan tarve, miten se ilmenee, miten asiakas sen huomaa ja kokee

Miten asiakas huomaa tarpeen

2. Vaihtoehtoisten ratkaisujen pohdinta

miten asiakas hakee ja käsittelee tietoa (ja minkälaista tietoa) vaihtoehtoisista ratkaisuista

muista, että yksi vaihtoehto on olla tekemättä mitään, korjaaminen tms

3. Valitseminen

valintaprosessi, kriteerit, vaihtoehdot

minkälaista informaatiota asiakas tarvitsee

mitä hankintakanavia asiakas pohtii tai käyttää

ennakkokäsitykset ja odotukset

asiakkaan Arvokokemuksen elementit

B Hankinta

Hankintaprosessi

valitun yrityksen tietojen selvittäminen (löytäminen)

yhteydenotto

asioinnin eri vaiheet

toimitus ja maksu

C Hankinnan jälkeen

Käyttöönotto ja käyttö, opastus ja tuki

Huollot ja varaosat

Hävittäminen, jälleenmyynti, luopuminen

Jälkimaku palvelusta

Muiden kommentit

Vinkki /tästä kirjoitan jatkossa)

Selvitä ensin vaiheittain asiakkaan odotus. Määritä sitten asiakaspalveluprosessisi vastaavalle vaiheelle toteutuksen tavoitetaso. Lopuksi kehitä käytännön toimintatapa sekä suoritusten mittaus, seuranta ja valvonta samoin kuin etulinjalle onnistumisen edellytykset vaiheessa onnistumisen varmistamiseksi.

Käyn jatkossa aihetta tarkemmin

, ,

Powered by WordPress. Designed by WooThemes