Yrityksissä on monia prosesseja – tuotantoprosessit, asiakasprosessit, kehitysprosessit, strategiaprosessit yms – mutta ne kaikki lähtevät valitettavan usein yrityksen lähtökohdista.
Kaikki yrityksen prosessit kannattaisi kuitenkin laittaa tukemaan asiakkaan prosessia. Mitä tuo asiakkaan prosessi oikein tarkoittaa (se ei siis ole sama kuin asiakaspalveluprosessi, se ei ole ollenkaan yrityksen prosesseja)
Asiakkaan prosessilla tarkoitan sitä kaikkea, niitä kaikkia vaiheita, mitä asiakas tekee tai joutuu tekemään huomatessaan tarpeensa ja saadakseen tarpeen toteutettua.
Periaate asiakkaan prosessista:
A Ennen hankintaa
1. Tarpeen/mielihalun ilmeneminen
Mikä on asiakkaan tarve, miten se ilmenee, miten asiakas sen huomaa ja kokee
Miten asiakas huomaa tarpeen
2. Vaihtoehtoisten ratkaisujen pohdinta
miten asiakas hakee ja käsittelee tietoa (ja minkälaista tietoa) vaihtoehtoisista ratkaisuista
muista, että yksi vaihtoehto on olla tekemättä mitään, korjaaminen tms
3. Valitseminen
valintaprosessi, kriteerit, vaihtoehdot
minkälaista informaatiota asiakas tarvitsee
mitä hankintakanavia asiakas pohtii tai käyttää
ennakkokäsitykset ja odotukset
asiakkaan Arvokokemuksen elementit
B Hankinta
Hankintaprosessi
valitun yrityksen tietojen selvittäminen (löytäminen)
yhteydenotto
asioinnin eri vaiheet
toimitus ja maksu
C Hankinnan jälkeen
Käyttöönotto ja käyttö, opastus ja tuki
Huollot ja varaosat
Hävittäminen, jälleenmyynti, luopuminen
Jälkimaku palvelusta
Muiden kommentit
Vinkki /tästä kirjoitan jatkossa)
Selvitä ensin vaiheittain asiakkaan odotus. Määritä sitten asiakaspalveluprosessisi vastaavalle vaiheelle toteutuksen tavoitetaso. Lopuksi kehitä käytännön toimintatapa sekä suoritusten mittaus, seuranta ja valvonta samoin kuin etulinjalle onnistumisen edellytykset vaiheessa onnistumisen varmistamiseksi.
Käyn jatkossa aihetta tarkemmin